要保修，发票才是王道！

        你是否曾经想过，若你所买的电器坏了，而产品还在保修期内，你该怎么做呢？

        你是否也觉得，只要找到授权的维修中心，人家就会帮你解决一切的麻烦？

你的系统查不到咩？

        作为电器生产商的授权维修中心，我们的其中一项服务是为顾客提供保修服务。当然，这仅限于有跟我们签约合作的生产商，因为我们公司是自家的、第三方的，而不是隶属某品牌或某销售方的。虽然如此，但我们也不是所向无敌的，因为我们只不过是根据该生产商的程序要求来办事而已。

        保修，是工厂或商店对售出的产品在规定时间内提供免费维修，所以只要有顾客上门，我们首先要了解的，是顾客购买产品的日期。口说无凭，这时候最重要的就是发票或单据，因为我们需要呈上这份资料，才能够完成保修索赔的程序，否则我们就白做一场。关于商品的发票，这里有更详细的相关资讯。

为什么会白做一场呢？

不知道是为了加快维修速度，还是生产商要控制自己的资金，反正他们就是要顾客的问题第一时间被照顾到，却想要最后一分钟才支付维修中心所花费了的费用。怕别人骗他们钱呗！所以，我方的角色是夹在顾客和生产商之间，而费用是我方先“垫着”，才得以让整个索赔程序顺利、快捷地完成。

到底有什么费用？你们的东西不是公司给的吗？

膝頭對上就係髀（俾）囉！天下哪里有免费的东西？维修所需要的零件是我方购买的，生产商再检查每宗保修索赔的资料，再判断我方有没有按程序、规定完成工作，才支付（或正确来说……是“归还”）我们相关费用。如果审查到有索赔的案子是不符合规定的，如没有单据证明产品还在保修期内，就扣起或取消案子。不过，来到这个阶段的时候，产品基本上已经还给顾客了，若这个时候才跟顾客要钱，看官们…… 如果发生在你们身上，维修前你以为是免费的，隔了一阵子后，维修中心再联络，说是需要付费的，你会付钱吗？

        我之所以在上边说得那么仔细，完全是因为一个相当常见的状况。在寻求维修之前，顾客没有准备好购买单据，还会反问：你们的系统查不到咩？!

        欧霾尬！会说出这句话的人，大概没想过一个品牌每年在世界各地可以卖出多少个商品，而要何其强大的数据库或软件，才能支持全球的零售商在卖出的时候，给商品登记？这些公司为何要这种钱去做这种没用处的事情呢？（注：没用处，是从商家的角度出发。）

        虽然每件商品都会有序列号，可以大略查到是什么时候生产的，但也只有年份和月份。再说，生产日期不代表售出日期啊，保修期限应该是从顾客购买的那一天算起，即使像Courts或Sen Q那种提供分期付款的零售商，也是在跟顾客成交的那一天开始算起（并非供完后才开始）。换言之，即使顾客以极低的优惠价格买到五年前生产的商品，也依旧享有一年保修的期限。

         所以，下次家里有电器坏了，手机也是，千万记得要带上发票，人家才好办事啊！不要一开始就用猜忌的心态，认为维修中心的人不想帮你，或想要耍赖，其实人家也是跟着索赔的SOP，才没有精神和任何国家的时间来为难你。

重回战场

        客户服务在商业活动中扮演着非常重要的角色，但小学作文中，或在中学、大学应届毕业生之间，几乎是不存在的。对我而言，它不只是“没想到”，想到的时候还会有点排斥，所以我从未想做要当一位客服人员！

        人算不如天算，2012年阴差阳错……半推半就……机缘巧合之下，我居然展开了一年多的客服生涯，基于小故事不少（因为苦闷的日子是需要娱乐的！），所以有了“客场现形记”系列的文章。

        那段日子结束后，我以为我的客服生涯就画上了句点，殊不知…… 天外有天，天算不如天外天算，我明明到一家出版社上班，却还是逃离不了接客户电话为人服务的专门客服角色，就像call centre的那种。

        最最最想不到的，就是天外天算不如天外天外天（@_@|||），我居然回到了当初开始客服生涯的原地！好吧，那就看看接下来“客场现形记”系列还能加什么有趣的故事来娱乐大众呗~~~

        祝我好运。

最烂的理由

        客户到我们中心来寻求维修，不是当场修好，就肯定是留下让我们找零件来修。

        凡得留下的产品，肯定会因为运作、交通、货源等因素，不得不拖延。为了避免因等待时间过长而出现不必要的争辩，我们会在客户交上产品及拿到我们开出的收条前，先说好客户需要遵守的条件，包括时间。

        这天，有个中年客户来到我们中心，询问他的产品是否已修好。结果是还没修好的。

        于是，他开始一副很难为的样子。来问又还没能拿回自己的产品的人，十之八九都是这副模样…… 尤其是华人！他问我们，什么时候才会好。其实，零件若没到，我们是做不了什么的，而且我们也没有办法确定零件什么时候会到。你以为总公司是我爸开的咩！？

        问不出个所以然，他开始试着要拿回他的产品。但我们又怎能还他呢？

        处于保期内的产品，客户是不需要付费来维修的，倒是我们要出钱买零件回来修，之后再跟公司讨回。不过，以前曾发生过，客户在我们这里留下资料等待维修，没有把产品留下，之后因为他自己的理由，没有前来维修。结果，零件到了，却没有产品可以维修，因为我们要向公司追讨回费用的手续也办不了。为了避免再发生同样状况，公司强制客户留下产品。

        他还是不能接受零件还没来，又不能先拿回去用，等零件到了再拿回来修。他越说，就越燥，声量也越来越大。更绝的是，他说：“没有机用，我的孩子很吵哦！每天回去都吵我要玩，可是又还没好！你知道七岁的小朋友有多吵吗？”

        Hello~~~ 七岁而已，有多吵？你会生就不会教哦？宠小孩不等于教小孩咧！七岁的小朋友的都搞不定，当小朋友长大成十七岁，吵着要一架法拉利，那你岂不是拐带、打劫什么都要做，就为了满足小朋友的欲望？

        到底要先在保期内免费修好，还是要满足小朋友的玩乐欲望，这么简单的轻重都不会分？可怜的人类啊~~~~~

【顾客篇】一级拗客

          在一轮的忙碌下来后，我以为终于可以舒缓下来，继续开我的job了。谁知道这位客人突然出现，然后自己坐到沙发上等候轮次。我早就预想到她会再次出现，只是没想到是这么快而已。我想，世事总是如此吧——你若越怕或越忌讳的，它越是会发生。

          听了她的开场白，才知道她跟上次一样，先call到客户中心才到我们中心的。此时的顾客并不是很多，手机部门的顾客只有一位，而且是手机商，所以中心的技术人员Y先生就没让这拗客等，直接招待。

          拗客很争取时间，一坐下马上告诉Y先生，她用了Power Bank来充电，手机还是会有充电的问题。在她的陈述里，有一些模糊的地方。这是可以被理解的，因为行外人懂总是转述他们所见所感受的，在这种情况下，我们是会马上进一步去问，以了解顾客的麻烦。没想到，坐在一旁的手机商比Y先生员先提问。手机商打岔不是新鲜事，对我们而言，甚至是再正常不过。在我看来，他是替Y先生提出疑问，纯粹是好心帮忙而已（说是说手机商，其实他们也懂手机的毛病，也多多少少会修手机的）。一般上，顾客听到有人发问，无论多不满，也会进一步解释，因为最终要求的是解决问题，没想到这拗客居然用很不客气的语气问：“I’m sorry. Who are you?” 手机商和Y先生都愣了一下，之后手机商硬硬挤出了“Just a friend”，但这拗客一点都不领情，直接扫回一句，说只想直接跟宇宙公司对话。

          手机商像被骂的小孩那样，乖乖地静坐在一边。我真的吓了一跳，这拗客怎能这样对我们的客人？之后，我向他打了一个“不好意思”的眼神，希望他别放在心上。有时候，我们遇到某些客人，是很希望席上有其他手机商，因为有些事情我们是不能做不能说的；但若有他们在场，他们基本上都愿意出手帮忙，同时解决了顾客跟我们的烦恼。我们是感谢他们的，不过这次碰钉子了。

          拗客继续陈述她的遭遇。有了手机商那样的例子，我也不多嘴了。人多话多，烦恼也多。再说，这拗客特别喜欢打住人家的发问或解说，然后很严肃地说：“Wait, let me finish.” 我知道做客户服务的，聆听是很重要的一个环节，但是，我们听多了，其实都知道手机的问题来来去去都是那些，只要讲到有哪些症状，就知道问题出自哪里，或能够怎样处理。说Pro吗？可以的~~~也可以说这是累积回来的经验。不过，这拗客总是把我们当笨蛋，把她的问题当成是史无前例的，老是要用长篇大论，再详细不过的方式来述说。人类的记忆有限，在她长篇大论的同时，又不允许我们发问，试问讲到最后的时候，记不住前面的，或者搞混了，很意外吗？

          我先招待其他顾客，总不能为了一个拗客让其他后来的顾客干等吧？更何况这拗客的case要被烦到什么时候，没人能说得准。断断续续，进进出出，一阵子后，我回到我的座位上，Y先生说要开job。

          我照做，希望快点开了job，然后将她请走。开job的程序，包括输入客户的基本资料、手机资料和手机问题。我每次开job，都会跟Y先生确定问题，才输入。这拗客的手机问题有三、四个，估计Y先生也被她搞昏了头，告诉了我前两个后，对第三个有点不确定。我问他，他反而要问回拗客。拗客见状，反问Y先生需不需要直接告诉我该问题。他一副无所谓的态度，于是拗客又重复着她的问题。

          填完“问题叙述”一栏后，我就像拗客要基本资料。岂料，她突然发飙说我们无法了解她的述说，还把我们的监督人C小姐叫来，以狗眼看人低的语气问：“U nak saya cakap Bahasa ke English?” 我们是无法确定拗客的职业，但也不用把我们当成笨蛋看待吧？

          拗客向C小姐再一次陈述她的充电问题。跟我、手机商和Y先生一样，C小姐就在模糊点那里发问，希望搞清楚她的意思。但这次拗客已经忍受不了，很不满意地表示我们中心里没有人能够明白她的意思，还向C小姐建议call去客户中心，因为那里的总管能够明白她手机的问题，而我们不能。我开始很不爽。手机的问题我们已经搞懂了，我只不过是要拿她的基本资料来开job而已，而且又要把问题一次又一次地重复？她一直强调她不是个很空闲的人，其实我们也是！我们根本不想在同一个顾客身上花太多时间，这么做太美效率了！但既然她开声，满足她似乎就是我们的唯一出路。Fine，事情到这个地步，C小姐也表示我们只能尽量满足她的要求。

          电话通了，拗客不止向客户中心的总管说我们不能理解她手机的问题，还顺带投诉我们的态度不好，也投诉了我们突然间有条规说自行负format手机的后果。可见她是个实事求是的人，但她却没有详细地读过保修卡上的条规。太可笑了！

          一连串轰炸后，电话终于传给C小姐了，因为拗客是希望客户中心的总管能以中文解释给我们这群傻瓜，让我们明白她手机的问题。事实上，拗客是一厢情愿地以为该总管明白她的意思。单凭声音，确实容易产生误会的。不过，这种程度的一厢情愿能够让我们看到拗客的荒谬。该总管根本不了解她的问题，因为她是用水果牌的。

          我知道这通电话是白打的，不会有任何特别的进展，因为客户中心根本就没有技术支援，接电话的人只会对产品有基本认识，不像我们，会有第一手资讯。所以，没等电话讲完，我已经把job开好，希望拗客快点离开。谁知道，拗客讲完电话后，开始对那张job sheet评头论足。她说我根本不能明白她的问题，还质疑我在job sheet上的Defect Description是否足以让Y先生明白她的问题，而不明白的话，又如何修她的手机。最后还丢下一句：“This is rubbish!”

          好一个坚持让自己说完要讲的，又嫌人家不懂英语的拗客啊！这真的快把我气疯了！我在这家公司的日子，说长不长，说短也不短，所开的job也超过一千张了，都没有问题，难道要我在job sheet上写论文吗？Defect Description也就那么一栏，字数有限，我当然要写重点啊！

          我沉默不语，但脸色估计好看不到哪里去。我想，再争论下去也只有吵架的份儿，所以就不管他们了。她的事情有Y先生、C小姐和宇宙公司的客服中心去处理。我跳过她，处理其他顾客去了。

          在拗客之后进来的顾客一个接一个离去，总算没有怠慢其他顾客。中心内空了一阵子，又有两位印度顾客进来。他们是熟客，刚进门对方就用了较亢奋的语气和较大的声量，像老朋友那样聊开。没多久，拗客突然转身向坐在身后的弟弟大喊：“哎哟，在这里说话真辛苦！要用喊的才可以！”这很明显就是指桑骂槐，我们的熟客当然也领会到，马上静了下来。天啊，天底下怎会有这么霸道的顾客？难道为了这么一个顾客，就要把我们其他顾客都吓跑？这是什么道理！？

          拗客在公司的job sheet上洋洋洒洒地写作，纸上空白的地方几乎都被她的字覆盖了。C 小姐替她收尾，但如此这般语速的人，居然没有干净利落地离开中心，而是在一边又跟C小姐重头到尾再叙述一边，唔……应该有十五分钟之久吧！十五分钟对一般人而言，只不过是一瞬间，但对我们而言，十五分钟可以做很多事情！

          Y先生已经说了，拗客的问题根本不是问题，而是心理问题。那……我们到底该怎么处理？唉，是在头疼啊~~~我们都相信，她还会这次拿回手机后，还是会再到回来的。

          透过C小姐，我才知道拗客跟C小姐在一边谈论的时候，其实有要跟我道歉，希望我不要介意。老实说，其实她不是野蛮的，只是……真的非常非常难搞啰！虽然她道歉了，而我也明白她激动的点在哪里，但对于下一次的碰面，我还是非常不看好…

品牌效应

        水果机厉害，很多人知道；水果教主厉害，也有很多人知道。至于水果的品牌效应，又有多少人知道？

        这天，我接到这么一通电话。

        “哈啰，这是TT（公司名）。有什么可以帮到你吗？”

        “这里有修理手机吗？”

        “有。”

        “哦，我的 ‘爱嫳（piè）’ 有问题。”

        “抱歉，我们只是修宇宙牌的。”

        “对啰！宇宙牌的 ‘爱嫳’ 啰！”

        好吧，爱什么、爱什么的，都成了同类产品的总代名词了。┓( ´∀` )┏

保修期

        一般上，对消费者而言，保修期是厂商在售后对商品的追加保证。我这么认为，也以为大家也一样，但没想到这天里却遇上了全新的诠释角度。

        这天，有位顾客到店里问我们是否有卖某某产品。我告诉对方，我们不是零售店，不卖东西。恰巧店内有位商家，于是我们善意推荐该顾客向商家查询。商家向顾客报价后，顾客接着问了产品的保修期限。

        “一年。”

        “吓！？才一年？那么就是说东西只能耐一年啰？一年后就要买新的？”

        “不是，不是。是指这段期间，如果产品有问题，公司就包下修理费用。这是公司对产品的信心表现。”商家不急不缓地解释。

        我本来对这商家没有特别的印象，但此话一出，马上对他改观了！姜果然老的辣，卖东西卖了那么多年嘴巴果然厉害！佩服！

本地电话文化

( 1 )

公共假期当天，公司没有放假。

电话响。

我：“Hello，这是TT（公司名）。”

顾客：“哦，想问你们今天有没有开？”

我心想：如果没开、没人工作，是鬼在听你的电话吗？

 

( 2 )

电话响。

我：“Hello，这是TT（公司名）。”

顾客：“Hello，这里是XX（品牌名）的维修公司吗？”

我：“是的。有什么可以帮到你吗？”

顾客：“我的手机很难充电，想问下这样是什么问题？”

我：“抱歉，我们需要先看了才知道是什么情况。不如你拿到我们的中心来？”

顾客：“我现在就告诉你什么情况啰！我的机……”

我：“抱歉，我们的技术人员真的需要先看过产品、试过才知道是什么状况。”

顾客：“哦，不能在电话里解决啊？酱麻烦……”

我心想：神仙咩~~~ 如果顾客可以打个电话就解决问题的，要维修中心来干嘛？要技术人员来干嘛？

Caller Ringtone

        一直以来，我认为caller ringtone是没有必要存在的。它不过是继收费的手机铃声后，商家多赚一笔的另一种手法。而我，从来都搞不明白，为何有人会花钱弄这个，因为它不是一笔过的，而是每个月额外付费的。

        因为职责的关系，我需要经常打电话，仿佛得把以前剩余的配额用完。这时，突然多了很多机会接触到Caller Ringtone。如果对方是很快接电话的人，倒还好，等待的时间短让一切事情都可以很快结束；但电话打通后，响了很久都没人接电话，即使不到半分钟，也会让我觉得像是响了一小时那么久。这时，Caller Ringtone起作用了！

        透过Caller Ringtone的歌曲，在等待被接通的当儿，就能大概将电话的主人归类到某个种族，或某个年龄层去，然后就能做好准备，先选定要用哪种语言跟对方沟通。这没法言传，只能意会。最常见的Caller Ringtone，就是电台所播放的流行歌曲，当然也包括了新歌。我若听到，一般也就当做听收音机那样，快歌、慢歌都没有太大的感觉。

        不过，在这一天里，我重新认识了Caller Ringtone，并有了新的体会。

        早上刚到公司，我如常地帮忙call所有需要上门的客户，然后向他们确认是否有人在家，好让我的同事们上门进行维修工作。我用传真机拨打出去，在等待被接通的当儿，耳边居然传来非常清新的木吉他旋律。歌手还没开始唱，就已经吸引住我的耳朵了。以往通常心里会嘀咕：快点接电话，快点接电话……但这次不同，我认真地听着这段悠悠的旋律。是个女歌手！她一开口唱，我周遭的所有人、事、物仿佛瞬间停止了，那把非常有吸引力的磁性嗓音让我感到自己像是坐上了要去郊游的车子；放下车窗，将手伸出窗外，还能感觉到温暖的太阳和清爽的凉风，非常舒服。我想要下载这首歌，但想要仔细听清楚是马来歌或英文歌，却发现其实歌曲的版本并没有很清晰，连歌词内容都听不出来，只知道歌手的嗓音似沙巴女歌手Zee Avi，曲风也像。

        盖下电话后，歌曲的旋律依然停留在脑海里久久不去，让我感觉到何谓美好的开始。

别有一番风“味”

        我国种族多元，文化多元，一日之内会接触到很多不同的人。今天店里来了稀客，是我极少有机会接触的非洲裔。

        这位客人踏进店里，然后再开口询问时，听见了特别的口音，我才发现他。他确定了店内能维修他的播放机，又离开了，说是去把机拿来。人是离开了，但他坐过的位置留下了一股像是古龙水味的香味，相当明显、强烈的。这让我想起了那次从Kajang坐巴士到Bukit Bintang的经验——有一个非洲裔在途中上了车。我知道有这样的想法不对，但事实是深色肤色系的民族，他们的气味确实是倾向强烈的。巴士上其实还有其他座位，他却偏偏要坐在我旁边那靠窗的位置，但要不是这样，还真不知道他们其实也可以香喷喷的。也许是为了掩盖体味？

        之后，我也不清楚是隔了多久，他又再踏进店里。这次我没回头看，不过是个需要维修服务的客人嘛！但他第一个要求让我觉得有点意外。他说很渴，问C小姐能不能给他一杯水。除了老板偶尔泡茶会客长谈，其余时候并不会以茶水待客。一般上，顾客在维修店内并不会逗留太久，办完事情就会离开，因此没有水让顾客喝，相信大众能够理解。不过，我感觉到这位非洲裔的顾客感觉我们店服务不是很周到，但他并没说什么。我忍不住转头望他，发现他满额大汗，每颗汗珠清清楚楚地挂在那空空又高高的额头上，跟他刚刚的情况完全不同。莫非他跑回家拿播放机？

        说电器有问题，店内技术人员第一个步骤是检查，看看电器是否真有故障；若电器真有故障，就要找出毛病点。在这非裔顾客等待的当儿，不忘向C小姐多了解他播放机的一些状况。

        通常，顾客会问的不外是 “大概是坏哪里？”、“能怎样修？”、“需要多少钱？” 或 “会不会修好？”。千篇一律的问题，蛮无聊的，所以我都不会去听。没想到我并没有因此而错过精彩之处！

        我突然听到他没头没脑地杀出一句，问C小姐：“Do you have husband?”

        我这次没转过头，不然就太明显了！但我有竖起耳朵仔细听清楚，因为我也怀疑自己听错了。第一次，C小姐顿了一下，似乎听不清楚，或是因为一直都以推测的方式来理解顾客的发问，顾客的这道问题让C小姐连接不到上一道问题，C小姐请顾客重复一遍。

        嗯，顾客是有非洲口音的，他放慢语速，（就非裔方式来说）一字一字清晰地再问一次：“Do you have house-bund?”

        我想，C小姐同样是用推测的方式来理解，然后以为他想要买什么house band之类的，于是回答：“No, we don’t have…”

        还没等C小姐说完，非洲客已经很不耐烦地大喊：“NO! HOUSE-BUND! HOUSE~~~BUND!!!”

        我有点被吓到，下意识地回头望了一下。我觉得很不对劲，为何会有顾客问这样的私人问题？而且还是在这么一个公开且正式的场合？咱们店左看右看都不像是适合搭讪的地方吧？我感觉到气氛突然尴尬了，也许是因为那道问题，也许是因为顾客突然大喊。

        C小姐答：“No. Why?”

        “ 'cause you look young and you look old too…” 非洲客用很理所当然态度回答。

        我不确定C小姐有没有听清楚，但我却是听得非常清楚。我真的觉得这非洲客很没礼貌，哪有男人这样对女人讲话的！？难道是习惯搭讪，把嗜好也带到维修店里来？再说，这样的讲话方式会有女人上钩吗？

        非洲客不肯罢休，继续问：“Do you have boyfriend?”

        我想，C小姐已经很肯定对方是贪得无厌的，于是答他：“I change everyday…”

        “Why?” 轮到非洲客惊讶了。

        “To enjoy my life!” C小姐愉快地回答。

        听完这样的对话，我一直偷偷地笑。坐我旁边的手机维修员Y先生没有反应，想必他错过了这么爆笑的对话。

        迎客容易送客难，这非洲客逗留蛮久的！老板说，凭他的经验就知道这非洲客不是一般难搞的。他的播放机在店内不能修，也不在工作范围内，因此老板建议他到合适之处，但他还是在店内纠缠一阵子，无非是不想再跑一趟把播放机送到其他地方，却又想将播放机修好。

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        下午又来了两位结伴同行的非洲客。（今天是什么日子啊？？？）

        他们到达前，我们就已经知道又会有非洲客来，皆因他们打了很多通电话来问路，让C小姐答得很烦。

        我从里边出来，就已经看到他们在店内了，另外还有一个中年华裔大叔，和一个马来大叔，店面的空气中充满了一股让人窒息的男人汗臭味，就像小学、中学男同学上完体育课那样，但加10倍！！！我觉得，这臭味不是华裔大叔发出的，就是属于马来大叔的。

        这两个非洲客也有纠缠不清的倾向，但比早上的好多了。同个时候的四位顾客，非洲客最后离开。这时候我才知道恶臭味原来是非洲客发出的！在没有顾客的情况下，店面四人放肆起来——开门，扇风，或逃离现场。甚至，Y先生从厕所出来后还说：“连公司的厕所也比他们香！”

        我很纳闷，为何同样是非洲裔，在这之前接触的都是香喷喷的，但这两位却像是刚掉入粪坑？我想，唯一能肯定的是非洲裔的气味，无论香臭，都属于浓烈的。